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Neuen Vorfall erfassen

Ein Vorfall kann auf drei Wegen angelegt werden: manuell aus der Vorfallsliste, über die Kontaktkarte mit DMS-Integration oder direkt aus einem Beleg heraus. Wählen Sie den Einstieg, der Ihrem aktuellen Arbeitskontext entspricht.

Wann sollten Sie einen Vorfall führen?

Ein Vorfall ist besonders sinnvoll, wenn mehrere Aktivitäten und Dokumente zu einem gemeinsamen Thema gehören und zentral steuerbar bleiben sollen.

Typische Beispiele:

  • Sie koordinieren mehrere externe Partner zu einer Kundenanfrage.
  • Sie bearbeiten Rückfragen, Reklamationen oder Eskalationen über mehrere Tage.
  • Sie benötigen eine nachvollziehbare Historie für Entscheidungen, Aufgaben und Kommunikation.

Manuelle Anlage eines neuen Vorfalls

Eine manuelle Anlage eines Vorfalls ist sinnvoll, wenn:

  • ein Kunde telefonisch oder schriftlich Interesse an einem Produkt äußert, aber noch kein konkretes Angebot anfordert
  • ein Kunde eine Beschwerde meldet, bei der der weitere Bearbeitungsprozess noch unklar ist
  • ein neues Thema aufkommt, das weitere Schritte erfordert

  1. Ersterfassung: Zur manuellen Anlage eines Vorfalls, öffnen Sie über die Suche die Liste "Vorfälle" und wählen "Neu". In der Vorfallskarte geben Sie eine sprechende Beschreibung ein und geben Ihnen bekannte Informationen zu dem Kunden, Lieferanten oder Ansprechpartner an.

    Hinweis

    Für die Erfassung des Vorgangs muss der auslösende Ansprechpartner des Vorfalls nicht als Kontakt im System bekannt sein. Spätestens bei Anlage von Belegen ist ein Kontakt, bzw. ein Debitor oder Kreditor anzulegen.

    Den Kontakt des Vorfalls können Sie direkt im Feld "Kontaktnr." über die Kontaktsuche auswählen. Klicken Sie dazu im Feld "Kontaktnr." auf die drei Punkte (AssistEdit). Es öffnet sich die unitop Kontaktsuche. Suchen Sie dort den gewünschten Kontakt und wählen Sie ihn aus. Die Nummer des gewählten Kontakts wird in das Feld "Kontaktnr." übernommen und die zugehörigen Kontaktdaten werden auf der Vorfallskarte aktualisiert.

    Hinweis: Wenn Sie die Kontaktsuche schließen, ohne einen Kontakt auszuwählen, bleibt das Feld "Kontaktnr." unverändert.

  2. Kategorie auswählen: Wählen Sie außerdem eine Vorfallskategorie aus, um die weitere Bearbeitung zu erleichtern, sowie Auswertungen und Filterungen zu ermöglichen. Durch die Auswahl einer Kategorie werden – sofern dahinter eingerichtet – "Verantwortliches Team" und "Benutzergruppencode" vorbelegt.

  3. Verantwortlichkeiten: Kennzeichnen Sie alternativ manuell, wer für den Vorfall verantwortlich ist, z. B. über den "Verkäufercode", ein "Verantwortliches Team" oder "Verantwortlicher Benutzer". Detailliertere Informationen können Sie bei Bedarf über "Zugehörig", "Bemerkungen" hinterlegen.

    Notizen: Zusätzlich zu den "Bemerkungen" steht Ihnen auf der Vorfallskarte die Infobox "Notizen" zur Verfügung. Dort erfassen Sie allgemeine Informationen zum Vorfall als Freitext. Die Infobox ist standardmäßig eingeblendet. Falls sie nicht sichtbar ist, öffnen Sie über das Informationssymbol oben rechts den Infobereich.

  4. Kampagne zuordnen: Wenn der Vorfall mit einer Kampagne in Verbindung steht, kann diese ebenfalls eingetragen werden.

    Hinweis

    Geben Sie eine Kampagnennummer an, wird diese in spätere Verkaufsangebote und -aufträge automatisch übernommen. So werden mögliche Sonderpreise einer Kampagne automatisch berücksichtigt. Eine Kampagne können Sie hier ebenso über "Aktionen" erstellen.

Neuer Vorfall über die Kontaktkarte

Erhalten Sie von einem Kunden oder Lieferanten ein Dokument, können Sie dieses in einem Kontakt hinterlegen.

Legen Sie dazu das Dokument über die DMS-Dropbox ab. Voraussetzung hierfür ist die entsprechende Einrichtung.

  1. Kontakt öffnen: Rufen Sie den entsprechenden Kontakt auf, dem Sie das Dokument zuweisen wollen (den Hauptkontakt des Debitors oder Kreditoren oder eine der Kontaktpersonen). Beim Ablegen des Dokuments werden in der Dropbox ggf. mehrere Kategorien sichtbar, von denen eine namentlich als Vorfall-Dropbox erkennbar sein sollte. Nach dem Ablegen des Dokuments erscheint über dem Kontakt eine Benachrichtigung, dass noch kein Vorfall existiert oder ggf. bereits mehrere vorhanden sind. Sie können einen bestehenden Vorgang auswählen oder einen neuen Vorgang anlegen.

  2. Vorfall zuordnen: Wird ein Vorfall auf diesem Weg angelegt, ist in der Vorfallszeile ein entsprechender Dropbox-Eintrag (mit Zeitpunkt) gespeichert.

Neuer Vorfall aus Belegen

Wird direkt ein Beleg angelegt, z. B. ein Mitarbeiter erfasst ein neues Angebot für einen Kunden, kann von dieser Stelle aus einem neuen Vorfall gestartet werden.

Bei Anlage eines Belegs erfolgt die Abfrage über den Beleg. Entscheiden Sie, ob der Beleg mit einem Vorfall verknüpft werden soll. An dieser Stelle kann ein bestehender Vorfall ausgewählt oder ein neuer Vorfall angelegt werden.

Im Nachgang ist es ebenso möglich in einem Beleg, über die Aktionen, einen neuen Vorfall anzulegen oder bestehenden Vorfällen zuzuordnen. Wird ein Vorfall auf diesem Weg angelegt, ist in der Vorfallszeile ein entsprechender Eintrag mit der Belegverknüpfung mit dem Zeitpunkt gespeichert.

Entscheidungspunkte im Prozess

Berücksichtigen Sie bei der Anlage folgende Punkte, damit die Bearbeitung später reibungslos verläuft:

  1. Beschreibung wählen: Wählen Sie eine aussagekräftige Beschreibung, damit der Vorfall in Listen sofort zuordenbar ist.

  2. Vorfall abgrenzen: Legen Sie früh fest, ob ein bestehender Vorfall fortgeführt oder ein neuer Vorfall gestartet werden soll.

  3. Verantwortliche benennen: Hinterlegen Sie Verantwortliche und Team direkt bei der Erfassung, um Liegezeiten zu vermeiden.

  4. Kategorie zuweisen: Weisen Sie eine passende Kategorie zu, damit Auswertungen und Priorisierungen nutzbar bleiben.

  5. Belege verknüpfen: Verknüpfen Sie vorhandene Belege und Dokumente direkt mit dem Vorfall.

Qualitätscheck vor dem Abschluss der Erfassung

Prüfen Sie vor dem Abschluss der Erfassung die folgenden Punkte, um eine vollständige und bearbeitbare Vorfallshistorie sicherzustellen:

Prüffrage Ziel
Ist klar, worum es fachlich geht? Schneller Einstieg für jede Vertretung.
Ist ein Ansprechpartner hinterlegt? Eindeutiger Kommunikationsweg ohne Rückfragen.
Sind Belege oder Dokumente zugeordnet? Vollständige Historie im Vorgang.
Ist die Verantwortung geklärt? Keine offenen Aufgaben ohne Zuständigkeit.
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