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Vorfall bearbeiten
Zu einem Vorfall können nach der Erfassung viele Folgeaktionen gestartet werden. Jede der Aktionen wird im Bereich der Zeilen einzeln mit einer Beschreibung, dem Zeitpunkt und ggf. weiteren Informationen zum Kontakt dokumentiert.
Statusverfolgung
Der Status eines Vorfalls zeigt an, in welchem Bearbeitungsstand sich dieser aktuell befindet.
- Das Statusfeld kann als Filter in der Vorfallliste genutzt werden, z. B. zur gezielten Bearbeitung bestimmter Statusgruppen.
- Zusätzlich kann das Feld im unitop-Modul "Flexible Stapel" eingesetzt werden, um Vorfälle arbeitsteilig und effizient zu organisieren (z. B. nach Verantwortlichkeiten oder Bearbeitungsstand).
Statusverlauf und -logik
Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die möglichen Status und deren automatische oder manuelle Änderung:
| Status | Beschreibung / Wann tritt er auf? | Art der Änderung |
|---|---|---|
| Neu | Wird automatisch beim Anlegen eines Vorfalls gesetzt (manuell oder aus einem Prozess heraus). Startet ein Mitarbeiter aktiv mit der Bearbeitung eines Vorfalls, empfiehlt es sich über die Funktion "Bearbeitung starten" diesen Status auf "In Bearbeitung" zu setzen. | Automatisch |
| In Bearbeitung | Setzt den Status auf aktiv bearbeitet. Wird empfohlen bei Start der Bearbeitung über die Funktion "Bearbeitung starten". | Manuell (empfohlen) |
| Ausgehend offen | Automatisch gesetzt, wenn eine ausgehende Aktion wie ein Telefonat oder eine E-Mail erfasst wird. | Automatisch |
| Eingehend offen | Wird automatisch gesetzt, wenn eine eingehende Kommunikation (z. B. E-Mail) zur gleichen Vorgangsnummer erkannt wird. Das System erkennt eingehende Nachrichten anhand der Vorgangsnummer und ordnet sie dem entsprechenden Vorfall zu. Dies betrifft z. B. E-Mails, die in der separaten Tabelle "Vorfälle – Eingehende Kommunikation" erfasst sind. Hinweis: Die Funktion dient der automatisierten Anbindung externer Kommunikationskanäle wie E-Mail-Systeme. |
Automatisch |
| Wiedervorlage | Wird gesetzt, wenn ein Vorfall längere Zeit inaktiv ist (alle Status außer Neu). Muss durch einen Mitarbeiter überprüft werden. | Automatisch (zeitbasiert) |
| Benutzerdefinierte Status | Weitere Status können über Statusvorlagen manuell definiert und genutzt werden (z. B. "Warten auf Kunde"). | Manuell/ Konfigurierbar |
Manuelle Statusänderung
Über die Funktion "Status wechseln" können Sie den Status jederzeit manuell anpassen.
- Jede Statusänderung wird im System protokolliert.
- Das Datum und die Uhrzeit des letzten Statuswechsels sind im Vorfall einsehbar.
- Über die Statusvorlagen können weitere manuelle Status hinzugefügt werden, die in der Bearbeitung von Vorfällen in einem Unternehmen helfen.
Interne Bearbeitung des Vorfalls
Zur internen Bearbeitung können Sie über Aktionen eine "Aufgabe erstellen", in der Sie dem zuständigen Verkäufer eine Aufgabe terminieren.
Rückmeldung geben
Sie können aus den Aktionen der Vorfalls-Karte heraus weitere Aktivitäten starten, um der Kontaktperson eine Rückmeldung zu geben, bzw. generell eine Korrespondenz zu starten und zu dokumentieren:
| E-Mail senden | Es öffnet sich der E-Mail-Editor, in dem Sie wie gewohnt eine E-Mail erfassen und versenden können. Sie können eine Word-Vorlage verwenden, Anhänge hinzufügen und die E-Mail formatieren. Im Betreff wird automatisch die Vorgangsnummer eingefügt. Die gesendete E-Mail wird am Vorfall als Vorfallszeile protokolliert. Hinweis: Diese E-Mail wird in der Vorgangsrecherche zusätzlich protokolliert, aber nicht am Kontakt als Aktivitätenprotokollposten. |
| Aktivität erstellen | Mit Hilfe einer Aktivitätenvorlage können Sie – ausgehend vom Kontakt oder über Segmente – jegliche Aktivitäten erfassen, bpsw. ein Telefonat oder einen Brief. Wählen Sie nach Aufruf der Funktion dazu zunächst die passende Aktivitätenvorlage. Erfassen Sie im Anschluss weitere Informationen im Aktivitätenassistenten. Wählen Sie die "Vorfallsart" (Ausgehende E-Mail, Telefonat, Brief) manuell aus. Mit dieser wird am Vorfall eine Vorfallszeile protokolliert. Hinweis: E-Mails, die über die Aktivitäten verschickt werden, werden nicht in der Vorgangsrecherche protokolliert, erscheinen aber am Kontakt als Aktivitätenprotokollposten. |
Belege aus Vorfall zuweisen/erstellen
Sie haben die Möglichkeit direkt aus einem Vorfall heraus, andere Belege zu erstellen, die somit dem Vorfall direkt zugeordnet sind. Wählen Sie dazu im Menü "Aktionen" und navigieren Sie zu dem entsprechenden Beleg, den Sie erstellen oder verknüpfen möchten. Unter Aktionen sind folgende Absprünge möglich:
| Einkauf | Verkauf | Service |
|---|---|---|
| • Anfrage • Bestellung • Rahmenbestellung • Einkaufsgutschrift • Einkaufsreklamation • Einkaufsrechnung |
• Verkaufsangebot • Verkaufsauftrag • Rahmenauftrag • Verkaufsgutschrift • Verkaufsreklamation |
• Serviceangebot • Serviceauftrag • Servicerechnung • Projekte |
Beispiel: Vorfall eine Beschwerde erfasst
Im weiteren Verlauf wird entschieden, dass Ihr Kunde den Artikel zurückschickt und Inhouse eine Reparatur durchgeführt wird. Für den Vorfall erstellen Sie eine Verkaufsreklamation und einen Serviceauftrag. Beide sind grundsätzlich unterschiedliche Prozesse, die jedoch über den Vorfall miteinander verknüpft sind.