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Grundeinrichtung
Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie die Grundeinrichtung für das unitop Vorfallsmanagement vornehmen. Das Vorfallsmanagement ermöglicht Ihnen die strukturierte Erfassung, Nachverfolgung und Bearbeitung von Vorfällen von der eingehenden Kommunikation über die Kategorisierung bis hin zur statusgesteuerten Bearbeitung und Wiedervorlage. Wenn Sie zusätzlich das unitop KI Basis Add-on nutzen, stehen Ihnen darüber hinaus KI-gestützte Funktionen wie automatische Kategorisierung, Textvorschläge, Anhangsanalysen und Verlaufszusammenfassungen zur Verfügung.
Hinweis
Diese Einrichtung ist Voraussetzung für die Nutzung des unitop KI-Vorfallsmanagements.
Öffnen Sie über die Suche "Vorfall Einrichtung" und führen Sie folgende Einrichtungen durch.
Allgemein
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Aktiv | Gibt an, ob Vorfälle verwendet werden sollen. Aktivieren Sie den Schalter, um unitop Vorfälle verwenden zu können. |
| Aktivitätenvorlagen - Filter | Gibt die Aktivitätengruppe von Aktivitätenvorlagen an, die für die Erstellung von Aktivitäten in Vorfällen verwendet werden. Hinterlegen Sie die Aktivitätenvorlagengruppen, die für Aktivitäten aus einem Vorfall auswählbar sein sollen. Nutzen Sie das Pipe-Zeichen zur Eingabe von mehreren Gruppen. Hinweis: Dies ersetzt die separaten Felder "Aktivitätengruppe - Telefonat" und "Aktivitätengruppe - Brief" aus früheren Versionen. |
| Vorfall Vorgabedimension | Gibt die Vorgabedimension an, die bei Anlage eines Vorfalls erstellt wird. So können Sie im Prozess z. B. Umsatz oder Kosten eines Vorfalls einsehen, da diese Daten mit einer Dimension verknüpft wurden. |
DMS Dokumente
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Aktiven Vorfall direkt zuordnen | Gibt an, ob abgelegte DMS Dokumente direkt eindeutigen Vorfälle zugeordnet werden sollen. |
| DMS Vorfallsdokumentenart für Kontakt | Gibt die DMS Dokumentenart für Vorfälle an, die in die Kontakt DopZone integriert wird. |
Rufen Sie initial die Aktion "DMS Vorfall Dokumentenart für Kontakt erstellen" auf, damit die notwendige Einrichtung für DMS im Hintergrund vorgenommen wird. Es wird eine DMS-Belegart der Art "Dropbox" angelegt und freigegeben.
Mehr zu dem Thema DMS lesen Sie in unserer Dokumentation.
KI-Einstellungen
Ergänzen Sie die Angaben bei Nutzung des unitop Vorfallmanagements:
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| KI-Textübersicht Einrichtungscode | Gibt den KI-Einrichtungscode für den Textübersicht-Anwendungsfall an. |
| KI-Anhangsanalyse Einrichtungscode | Gibt den KI-Einrichtungscode für den Anhangsanalyse-Anwendungsfall an. |
| KI-Kategorisierung Einrichtungscode | Gibt den KI-Einrichtungscode für den Vorfallskategorisierungs-Anwendungsfall an.** |
| KI-Verlaufszusammenfassung Einrichtungscode | Gibt den KI-Einrichtungscode für den Verlaufsübersicht-Anwendungsfall an. |
| KI-Textvorschlag Einrichtungscode | Gibt den KI-Einrichtungscode für den Textvorschlags-Anwendungsfall an. |
| Textvorschlag Verwendung | Gibt an, ob ein erstellter Textvorschlag automatisch in eine E-Mail oder eine Aktivität eingefügt werden soll. Sie können einen Textvorschlag unabhängig von einer ausgehenden Kommunikation erstellen, dabei wird der zuletzt erstellte und akzeptierte Textvorschlag am Vorfall hinterlegt. Dieser kann nun 'immer' in ausgehende Kommunikation übernommen werden, nur nach dem 'bestätigen' einer Meldung oder Auswahl ='nie'. In Aktivitäten oder ausgehenden E-Mail steht Ihnen zusätzlich jederzeit eine Aktion zur Erstellung eines neuen Textvorschlags zur Verfügung. |
| KI-Einrichtung Stammdatenänderung Debitor | Gibt den KI-Einrichtungscode für den Stammdatenänderung Debitor-Anwendungsfall an. |
| KI-Einrichtung Stammdatenänderung Kreditor | Gibt den KI-Einrichtungscode für den Stammdatenänderung Kreditor-Anwendungsfall an. |
| Stammdatenänderung FlowField Beschriftung | Gibt die Beschriftung für das Stammdatenänderung-FlowField in der Vorfallskarte an. Standardmäßig ist dies auf '✨ Stammdatenänderung erkannt' festgelegt, wenn Sie eine einheitlichere Darstellung wünschen, können Sie dies hier ändern. |
Eingehende Kommunikation
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Verarbeitete löschen nach | Gibt den Zeitraum an, nach dem verarbeitete eingehende Kommunikationen gelöscht werden. Dies bezieht sich nicht auf die Vorfälle selbst, sondern die Puffertabelle, in die bspw. E-Mails vor der Erstellung eines Vorfalls importiert werden. |
| E-Mail Import Konto | Gibt das E-Mail-Konto an, das für den Import von E-Mails verwendet wird. Wählen Sie ein vorhandenes E-Mail-Konto aus, von dem ungelesene E-Mails importiert werden. |
Für die automatische Anlage von Vorfällen aus eingehender Kommunikation (z. B. E-Mails) müssen Sie außerdem Aufgabenwarteschlangenposten (und ggf. Berichte) einrichten. Mehr dazu lesen Sie hier.
Vorfallstatus
Nutzen Sie die Funktion "Erstelle Status Einrichtung" über "Zugehörig", um die entsprechende Einrichtung für das Statusmanagement im Hintergrund erstellen zu lassen. Die Status werden in den aufgelisteten Feldern automatisch hinterlegt.
Darüber hinaus empfiehlt es sich die Funktion "Erstelle Wiedervorlage-Aufgabewarteschlangenposten" auszuführen. Die daraus erstellten Warteschlangenposten sind im Anschluss beliebig zu terminieren und zu starten.
Hinweis
Über die Statusvorlagen können hier weitere Status hinzugefügt werden, die dann manuell in Vorfällen ausgewählt werden können.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Zeitformel für Wiedervorlage nach Inaktivität | Gibt die Zeit zwischen Statusänderungen an, bevor der Status automatisch auf Wiedervorlage gesetzt wird. Ein Aufgabenwarteschlangenposten ist für diese Funktion erforderlich. Vorfälle mit dem Status "Neu" werden nicht berücksichtigt. |
| Statuscode NEU | Gibt den Status an, der automatisch gesetzt wird, wenn ein Vorfall erstellt wird. |
| Statuscode in Bearbeitung | Gibt den Status an, der gesetzt wird, wenn ein Anwender im Vorfall die Bearbeitung startet. |
| Statuscode Eingehend offen | Gibt den Status an, der gesetzt wird, wenn ein Vorfall neue eingehende Kommunikation hat (d. h. "Vorfall - Eingehende Kommunikation" aus einer externen Quelle, z. B. E-Mails). |
| Statuscode Ausgehend offen | Gibt den Status an, der gesetzt wird, wenn ein Vorfall auf Antwort auf ausgehende Kommunikation wartet (z.B. nach Telefonat oder ausgehender E-Mail). |
| Statuscode Wiedervorlage | Gibt den Status an, der durch die Aufgabewarteschlange gesetzt wird, wenn ein Vorfallstatus sich nicht geändert hat für den Zeitraum beschrieben im Feld "Zeitformel für Wiedervorlage nach Inaktivität". |
Nummernserie
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Vorfallsnummern | Gibt den Code der Nummernserie an, die zum Zuweisen von Nummern zu Vorfällen verwendet wird. |
Vorfallskategorien einrichten
Richten Sie zusätzlich beliebige Kategorien ein, um die Bearbeitung Ihrer Vorfälle effizienter zu gruppieren und bspw. schneller einem passenden Mitarbeitern zuzuordnen.
Ausgehend von der Einrichtung wählen Sie im Menüband "Zugehörig" und "Vorfallskategorien".
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Code | Gibt den Code der Vorfallskategorie an. Dieser ist im Vorfall und der Vorfallsübersicht zu finden und zu intepretieren. |
| Beschreibung | Gibt eine genauere Beschreibung der Vorfallskategorie an. |
| Kommunikationstyp | Gibt den Kommunikationstyp der Vorfallskategorie an. |
| Teamcode | Gibt das Team an, das automatisch Vorfällen dieser Kategorie zugewiesen wird. |
| Benutzeraufgabengruppencode | Gibt die Benutzeraufgabengruppe an, die automatisch Vorfällen dieser Kategorie zugewiesen wird. |
| Stammdatenänderung | Gibt an, ob diese Kategorie mit Stammdatenänderungen zusammenhängt. |
Hinweis
Sofern Sie das KI Add-on nutzen, wird zusätzlich die „Langbeschreibung“ (einzugeben über den HTML-Editor) genutzt, um eingehende Kommunikation direkt den passenden Kategorien zuzuweisen. Mehr zu dem Thema lesen Sie in unserer Dokumentation.
